Philippe Croizon, victime ordinaire de la bureaucratie SNCF

Philippe Croizon, athlète polyhandicapé, vient d'éprouver le sens de la relation client qui caractérise la bureaucratie SNCF. Le contrôleur lui a demandé de présenter sa carte d'invalidité en même temps que son billet de train. Il en a fait une photo qui a fait le tour des réseaux sociaux. 

Ce qui est agaçant avec la SNCF, c'est l'absence beaucoup trop fréquente au sein de son personnel de ce qui fait le sel d'une entreprise commerciale: la relation client. Trop d'agents SNCF se comportent encore comme des bureaucrates qui considèrent qu'ils ont face à eux des administrés et non des clients. 

D'une manière générale, la SNCF adore d'ailleurs maintenir une multitude de réflexes bureaucratiques. Par exemple, la détention d'une carte de réduction (souvent payante) permet d'acheter des billets en ligne de façon simple, mais suppose qu'on se trimballe avec la sacro-sainte carte. Comme si le basculement dans le tout numérique était impossible. Comme si le recours au papier était encore indispensable. 

Pour le reste, la SNCF n'a pas clairement investi dans la formation de ses personnels à la relation client. Si certains peuvent se targuer de la pratiquer avec aisance, d'autres continuent à nourrir une haine sourde pour le voyageur qui semble donner un travail exaspérant aux employés de l'entreprise. 

Philippe Croizon a vécu (sans agressivité) une mésaventure kafkaïenne sur la ligne Rouen-Paris. Mais les anecdotes peuvent être sans fin sur des comportements absurdes et ordinairement bureaucratiques dans cette grande entreprise de transport dont les services ne sont pas dignes de l'histoire. 

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