Les robots peuvent-ils nous aider à naviguer dans le monde complexe des services publics ?

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Cet article est tiré du site Nesta et traduit par nos soins.

Les robots peuvent-ils nous aider à naviguer dans le monde complexe des services publics ?

Il y a quelques mois, The Guardian a rapporté l’histoire de Joshua Browder,19 ans, qui avait créé « le premier avocat-robot du monde » pour aider les personnes à faire appel contre des amendes de stationnement.

Le robot est en réalité un chatbot – un programme informatique qui utilise l’intelligence artificielle pour engager une conversation humaine réaliste. La création de Joshua pose aux personnes une série de questions afin de déterminer si leur appel est possible et les guide via le processus d’appel. Cela a abouti à plus de 160,000 amendes de stationnement annulées à Londres et New York, soit environ 4 millions de dollars. Cela a été un si grand succès qu’il a maintenant tourné son attention vers les sans-abris.

La navigation dans les services publics peut être un cauchemar

Ses créations résolvent un problème très réel : comment peut-on utiliser des services publics plus facilement. C’est rarement un processus homogène et la question commence souvent au commencement : où allez-vous pour trouver de l’aide ?

Pour des choses simples comme se plaindre d’un voisin bruyant, c’est d’habitude assez facile. Vous appelez le numéro de votre syndicat de copropriété, répondez à quelques questions, fournissez quelques coordonnées, raccrochez et attendez que quelque chose se passe.

Les services comme Fixmystreet et LoveLewisham – tous les deux vieux de plusieurs années – font le rapport de problèmes simples dans le domaine publique comme des nid-de-poule ou la décharge sauvage.

Des médias sociaux sont aussi un moyen utile. Dans le passé j’ai utilisé Twitter pour rapporter un graffiti raciste ou demander si des installations de jeu d’enfant étaient ouvertes. La réponse était souvent rapide.

Mais si vos besoins sont multiples et complexes, vous aurez besoin de quelques compétences investigatrices plus aiguisées pour trouver la bonne assistance. Beaucoup de personnes ne savent pas par où commencer et vont au mauvais endroit. S’ils ont de la chance ils sont dirigés dans la bonne direction. S’ils jouent de malchance, ils seront alors dans une impasse.

Chatbot sera-t-il la réponse ?

Les services comme le Conseil de Citoyens et des lignes d’assistance comme The Mix, aident des jeunes à comprendre leurs problèmes et à trouver des services appropriés, aident également les personnes à naviguer à travers cette complexité. Beaucoup de conseillers ont aussi « one stop shop » – des espaces physiques où vous pouvez aller et être dirigé avec espoir dans la bonne direction.
Ceux-ci sont précieux, donc des services souvent trop populaires. Mais ils sont une ressource intense pour les organismes publics et caritatifs et chronophage pour l’utilisateur.

« L’avocat robot » semble nous diriger dans une nouvelle direction. Si chatbot peut aider pour des amendes de stationnement et pour des sans abri, peut-il nous aider pour les autres problèmes – incluant les plus complexes – qui compte pour nous, trouver et utiliser un service public approprié ?

Le gouvernement Singapourien commence les essais et a signé un accord avec Microsoft. Il commencera par chatbot, la réponse aux questions factuelles simples, mais ils ont pour but d’éventuellement le voir répondre aux questions personnalisées des utilisateurs.
Cette vision semble certainement possible. Les organisations comme le Conseil de Citoyens et the Mix, ainsi que des collectivités locales et d’autres organismes publics, ont beaucoup de données sur les besoins de leurs utilisateurs. Ces données pourraient être utilisées pour construire l’intelligence artificielle qui fait de chatbot une option efficace pour au moins une partie de leurs utilisateurs.

Pouvons-nous nous attendre à ce que cela arrive dans un avenir proche ?

Même si cela pourrait être possible, nos services publics sont rarement à l’avant-garde du développement technologique ou de son déploiement. Beaucoup de systèmes back-office sont toujours archaïques et même ceux qui ont le désir d’innover sont souvent paralysés par les contrats existants ou par un manque d’investissement. Nous ne devrions pas nous attendre à ce que cela arrive dans un avenir proche.

Ce qui nous ramène à Joshua Browder. Si nos services publics pouvaient seulement adopter des innovations technologiques à pas de tortue, cela permettrait à des personnes comme lui de créer les outils dont nous avons besoin pour naviguer dans nos services publics à l’heure du 21e siècle.

 

https://www.google.com/url?hl=fr&q=http://www.nesta.org.uk/blog/can-robots-help-us-navigate-complex-world-public-services?utm_source%3DNesta%2BWeekly%2BNewsletter%26utm_campaign%3D211cda1acf-Nesta_newsletter_17_9_168_12_2016%26utm_medium%3Demail%26utm_term%3D0_d17364114d-211cda1acf-180838621&source=gmail&ust=1472120472014000&usg=AFQjCNGrEr3xqi3aAdGcO604xD5DR0wpqg

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A propos Clémence Defontaine 2 Articles
Etudiante en Master 2 du droit et fiscalité du marché de l'art à Lyon, et titulaire d'un Master en histoire de l'art

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