La SNCF, Gérard d’Or 2017 du service à l’usager

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De toutes les entreprises publiques, la SNCF est-elle celle qui offre le pire service à l’usager? Pire que les pannes en série ou les accidents qui ont émaillé l’année terrible de la SNCF, l’incapacité de l’opérateur ferroviaire à réaliser la révolution de la relation client est devenue critique. 

Au nom du principe selon lequel il ne faut pas tirer sur une ambulance, on n’épiloguera pas ici sur les innombrables pannes et accidents qui ont émaillé la vie de la SNCF cette année. Entre le double blocage de la gare Montparnasse à des moments de grande affluence, la mise en examen de l’entreprise pour le déraillement de la rame d’essai de Strasbourg, les accidents mortels aux passages à niveau et la polémique sur le coût des cérémonies inaugurales des lignes atlantiques à grande vitesse (plus de 3,5 millions d’euros, selon la SNCF elle-même)… sans compter l’affaire des surréservations pour Noël sur certaines lignes, il serait trop facile de dénigrer une vieille dame qui a décidément besoin d’un bon lifting.

La SNCF et la relation client

Dans ces désastres à répétition qui donnent l’image d’un management à bout de souffle qu’il faut changer d’urgence, on retiendra un facteur d’inquiétude profond, qui cristallise à lui seul le cancer qui ronge les entreprises et les administrations publiques françaises: l’incapacité à atteindre des performances satisfaisantes dans la relation client. La SNCF est devenue une caricature du mépris pour l’usager prisonnier de ses services, faute d’une concurrence entre opérateurs. La SNCF use et abuse de son monopole our extorquer des sommes colossales à ses clients en échange d’un service de piètre qualité. 

Le naufrage de l’information client

Début décembre, j’ai emprunté le Thalys pour aller à Bruxelles. À cause d’un problème technique, le train est parti avec dix minutes de retard. Cinq minutes avant l’heure prévue, Thalys m’a envoyé un mail récapitulant les trains de la matinée qui subiraient un retard identique. 

Dans le train, le personnel s’est mis en quatre pour accompagner les voyageurs pénalisés par l’incident. Quelques jours auparavant, j’avais emprunté le Paris-Lausanne. Sur le quai, le contrôleur suisse m’a accueilli avec un « bonjour » sonore et accueillant, quand le contrôleur de la SNCF faisait mine de ne pas me voir.

Il faudra un jour qu’on nous explique pourquoi tant de contrôleurs de la SNCF détestent leurs clients, et s’obstinent à les contrôler sans ménagement même dans des trains qui subissent des retards importants. Il faudra aussi qu’on nous explique pourquoi, en comparaison des autres compagnies ferroviaires d’Europe, leur aptitude à la politesse et à l’empathie est majoritairement si limitée.

Comme les chauffeurs de taxi en leur temps, le personnel de contrôle de la SNCF se considère comme tout puissant et estime trop souvent que les voyageurs sont à leur service. La compagnie n’a manifestement formé son personnel de contrôle au métier d’information des voyageurs, travers qu’elle partage allègrement avec la RATP d’ailleurs.

La terrible pauvreté des services rendus dans les trains français

Les voyageurs pourraient se satisfaire d’un accueil aléatoire dans les trains si, en contrepartie du prix du billet souvent très élevé, le service rendu était correct. On est pourtant bien loin du compte.

On ne retiendra ici que l’absence de wifi quasiment généralisée sur tout le réseau. La SNCF s’est décidée à équiper le Paris-Lyon, et encore partiellement, et le Paris-Bordeaux. Autant dire que tout reste à faire, et qu’il n’est pas possible aujourd’hui d’aller à Marseille ou à Lille en TGV en travaillant normalement dans le train.

On recommandera ici aux voyageurs de tester la prestation rendue sur le Thalys en matière de connexion Internet pour juger du retard colossal pris par la compagnie ferroviaire française. 

Le naufrage de Vigipirate

Pour le reste, la SNCF continue de traiter par-dessus la jambe les questions de sécurité dans les gares. 

Du côté de la gare du Nord, le filtrage pour l’accès au Thalys se fait dans une cohue étonnante et sans esprit d’organisation rationnelle. À la gare de Lyon, les portiques automatiques sont mis en place. Mais leur nombre est insuffisant et ne dispense nullement de la présence de contrôleurs. D’où un temps beaucoup plus long pour l’embarquement des trains. 

Là encore, la SNCF n’a pas jugé utile de prévenir ses clients. 

La nostalgie de la SNCF pour les administrés

En fait, à chaque étape, on sent bien que le management de la SNCF qui entoure Guillaume Pépy considère que le métier principal de l’entreprise est de faire rouler des trains, bien avant de rendre un service à des voyageurs. Partout, le matériel prime l’efficacité commerciale, y compris dans les choix digitaux qui sont très inférieurs aux services rendus par les compagnies aériennes. 

La SNCF est dominée par des cadres dirigeants sclérosés et prisonniers de leur monopole. Alors que les compagnies aériennes, y compris Air France, se battent pour simplifier la vie de leurs clients voyageurs, la SNCF continue à considérer ostensiblement la dimension de service comme secondaire par rapport à la puissance des matériels qu’elle utilise. 

Alors que, pour des coûts bien inférieurs, des pays comme l’Italie se sont dotés de trains rapides et confortables en améliorant le service aux voyageurs, la SNCF a dépensé des sommes colossales pour son équipement en TGV au détriment de tout le reste. Il suffit de quitter le réseau à grande vitesse pour mesurer la grande misère du chemin de fer français à l’issue du règne Pepy.

On conseillera ici aux voyageurs d’emprunter la ligne de Clermont-Ferrand pour mesurer le désastre. Mais il est vrai que les Présidents de la République n’habitent plus l’Auvergne. Politiquement, il est donc plus utile, pour le président de la SNCF d’inaugurer des lignes TGV car elles lui permettent de briller à l’Élysée. 

En revanche, le métier obscur de voyagiste efficace est si ennuyeux et sert de si inutiles gens…

On remettra donc, en grande pompe, le Gérard d’Or du service à Guillaume Pépy en personne. 

5 commentaires sur La SNCF, Gérard d’Or 2017 du service à l’usager

  1. fut un temps ou vos articles etaient interessants a lire car ils avaient une certaine structure.
    ici vous vous repetez, parlez de vos voyages sur d’autres lignes en recommandant de les tester pour comprendre la difference…
    faut-il aussi que j’ecrive l’article?

  2. Certes, l’article comporte de (trop) nombreuses coquilles. Mais le fond du sujet est correctement traité. L’exemple le plus flagrant selon moi, avant même de parler de wifi, c’est l’absence de prises de courant dans la plupart des TGV… Inadmissible !! Tout autant qu’à CDG, du reste…
    La SNCF est une boîte d’ingénieurs fonctionnaires, alors qu’elle devrait être une société de services concurrentielle. C’est aussi simple que celà !
    Autre exemple symptomatique d’une entreprise qui ne se reforme pas: oui.sncf (ex voyages-sncf.com) qui n’accède pas aux infos du trafic temps réel, réservé à l’appli SNCF.com. il faut donc deux applis au client pour avoir toute l’info… Et je n’ai pas vérifié si, comme il y a encore quelques mois, il fallait en plus l’appli tgvpro pour modifier un billet.
    Mais bon… Gardons un peu d’humour, comme ce contrôleur l’an passé qui dans le Paris Caen, demanda aux agents SNCF voyageant dans le train de bien vouloir laisser leurs places assises aux clients de première classe… Vous avez dit « esprit de service »?
    Esprit, es tu là…???

  3. Si la chose était politiquement correcte il faudrait laisser aller la sncf au dépôt de bilan pour repartir sur des bases saine
    Un voyageur deviendrait un client et un usager
    Exit les avantages acquis stupides
    Exit les bastions sud rail et cgt, des états dans l’état
    Bref la nouvelle entreprise pourrait faire face à la concurrence qui s’annonce

  4. Il faut également tester les trains allemands où les contrôleurs vous offrent le journal quand vous êtes en première classe et passent prendre votre commande de boissons chaudes (même en seconde classe).
    On pourrait hélas étendre votre remarque sur la SNCF à l’ensemble du service public en France. À la douane suisse, les douaniers pourtant peu accortes, vident les poubelles du parking si celles-ci sont pleines.
    Pourrait-on imaginer demander à des contrôleurs français de passer prendre des commandes et de servir du café, pourrait-on demander à des douaniers français de vider des poubelles ?
    La France meurt d’un service public obèse et surprotégé mais les électeurs de droite comme de gauche en demandent toujours plus, persuadés qu’ils sont les services publics sont un rempart contre la barbarie capitaliste. Ils ont, il est vrai, pour excuse d’être endoctrinés à longueur d’année par la télé et les journaux d’État (comme la Pravda en son temps) ou privés (comme la Pravda encore grâce à l’avalanche de suspension que reçoit la presse), qui défendent la main qui les nourrit.

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