La Commission veut renforcer la protection des consommateurs

La Commission Européenne annonce son intention de renforcer la protection des consommateurs, notamment sur Internet. Les entreprises seraient particulièrement pénalisées. 

La Commission européenne pose les bases d'actions futures dans le domaine du droit des consommateurs de l'UE

La Commission européenne présente aujourd'hui une analyse des règles de l'UE en matière de protection des consommateurs et de commercialisation. Ce rapport servira de base pour continuer d'améliorer le cadre juridique pour les consommateurs et les entreprises.

Les résultats montrent que les consommateurs européens jouissent déjà de droits solides en matière de protection, mais que des améliorations sont possibles, par exemple lorsqu'il s'agit de faire respecter ces droits ou de les adapter à l'ère numérique. Une actualisation des règles apporterait également une plus grande clarté juridique aux entreprises qui exercent des activités transfrontières.

Mme Věra Jourová, commissaire européenne chargée de la justice et des consommateurs, a déclaré: «Les consommateurs européens comptent parmi les mieux protégés au monde. Ils bénéficient de droits solides en matière de protection, qu'ils effectuent leurs achats dans leur propre pays ou à l'étranger. Nous devons veiller à ce que ces droits puissent être correctement appliqués et faire en sorte de les adapter à l'ère numérique. Les propositions à venir nous permettront de garantir que ces droits deviennent une réalité en ligne et hors ligne »

Les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs ont contribué à améliorer la confiance des consommateurs: en 2016, près de six consommateurs sur dix (58 %) avaient le sentiment d'être bien protégés lorsqu'ils effectuaient un achat en ligne dans un autre État membre. Ils n'étaient qu'un sur dix (10 %) en 2003. Sept personnes sur dix ont déclaré avoir bénéficié du droit à une période de garantie minimale de deux ans, sans frais, après avoir acheté un produit.

Problèmes recensés

L'analyse de la Commission a relevé les problèmes ci-après, auxquels il convient de remédier:

  • des possibilités de recours limitées: peu de pays offrent des voies de recours civiles efficaces aux consommateurs victimes de pratiques commerciales déloyales. Dans certains pays, les entreprises et les organisations de consommateurs ne peuvent pas introduire d'action en cessation pour signaler un acte répréhensible. Les États membres continuent d'adopter des approches différentes à l'égard des recours collectifs;
  • l'existence de pratiques divergentes en matière d'application dans les États membres: le niveau des sanctions applicables aux entreprises en cas d'infraction au droit des consommateurs de l'UE varie fortement selon les États membres, ce qui se traduit par des niveaux différents de protection des consommateurs et des conditions inéquitables pour les entreprises;
  • une adaptation imparfaite des droits au monde numérique: lorsqu'ils souscrivent à des services gratuits en ligne (services en nuage, médias sociaux, par exemple), les consommateurs ne bénéficient pas des mêmes droits en matière d'informations précontractuelles ou de rétractation que s'ils payaient pour ces services. Les consommateurs sont également confrontés à un manque de transparence des intermédiaires en ligne, si bien qu'ils éprouvent des difficultés à faire valoir leurs droits;
  • une faible sensibilisation aux droits des consommateurs: seules quatre personnes sur dix (41 %) savaient qu'elles ont le droit de faire réparer ou remplacer gratuitement un bien défectueux et seul un tiers des consommateurs (33 %) savaient qu'ils n'ont pas à payer ou à renvoyer des produits non sollicités.

Que compte faire la Commission pour y remédier?

La Commission examinera les suites à donner dans les domaines suivants du droits des consommateurs de l'UE:

  • octroyer aux victimes de pratiques commerciales déloyales un droit à dédommagement contractuel et/ou extracontractuel (tels que le droit de résilier le contrat et d'obtenir le remboursement du prix payé);
  • étendre la protection offerte par la directive relative aux droits des consommateurs (par exemple, les informations précontractuelles et le droit de rétractation) aux services en ligne pour lesquels les consommateurs paient avec leurs données;
  • veiller à ce que les consommateurs qui utilisent des plateformes en ligne (marchés en ligne) sachent s'ils ont affaire à un commerçant professionnel ou à un autre consommateur et s'ils bénéficient des règles de protection des consommateurs;
  • renforcer et mieux harmoniser le niveau des sanctions applicables en cas d'infraction au droit des consommateurs;
  • améliorer la procédure d'action en cessation pour la protection des consommateurs;
  • analyser les résultats de l'évaluation en cours des recours collectifs dans l'UE.

Prochaines étapes

En 2017, la Commission va examiner s'il y a lieu de modifier la législation et va:

  • publier une «analyse d'impact initiale» décrivant les possibilités et solutions envisageables pour une future action législative:
  • lancer une consultation publique en ligne;
  • élaborer une analyse d'impact et, sur la base des conclusions de celles-ci, présenter une proposition législative.

Action en cours de la Commission

La Commission s'emploie déjà à actualiser certains aspects des règles en matière de protection des consommateurs.

Elle a actualisé ses orientations concernant la directive relative aux pratiques commerciales déloyales, qui constitue la base juridique de nombreuses actions coordonnées d'application des droits des consommateurs à l'échelle de l'Union.

La Commission a proposé une réglementation moderne pour les contrats numériques (IP/15/6264) qui, une fois adoptée, contiendra des règles plus claires qui permettront de mieux protéger les consommateurs qui achètent des contenus numériques. Elle va également harmoniser les règles communes concernant les voies de recours.

Pour ce qui est d'améliorer l'application de la législation, la Commission a présenté une proposition visant à renforcer la coopération entre les instances nationales chargées de la protection des consommateurs et la Commission (IP/16/1887).

Contexte

Dans le cadre de son programme pour une réglementation affûtée et performante (REFIT), la Commission examine régulièrement des législations de l'UE dans le but de repérer les charges réglementaires excessives, les chevauchements, les lacunes, les incohérences et/ou les mesures obsolètes qui ont pu apparaître au fil du temps.

Dans ce cadre, la Commission a examiné six directives horizontales relatives à la protection des consommateurs et à la commercialisation: la directive sur les pratiques commerciales déloyales, la directive sur la vente et les garanties des biens de consommation, la directive sur les clauses abusives dans les contrats, la directive relative à l'indication des prix, la directive en matière de publicité trompeuse et de publicité comparative et la directive relative aux actions en cessation. L'analyse a consisté en une enquête menée auprès de plus de 23 000 consommateurs de toute l'UE, en évaluations mystères, en entretiens avec des instances nationales chargées de la protection des consommateurs (organisations, associations d'entreprises, autorités, ministères) et en des expériences comportementales.

Parallèlement au bilan de qualité, et en rapport avec celui-ci, la Commission a procédé à une évaluation de la directive relative aux droits des consommateurs comme l'exige l'article 30 de celle-ci.

Pour en savoir plus

Fiche d'information: droit des consommateurs de l'UE

Synthèse du rapport du bilan de qualité

Synthèse de l'évaluation de la directive relative aux droits des consommateurs

Le texte intégral des rapports et les études externes connexes qui ont été publiés aujourd'hui peut être consulté ici.

Droits des consommateurs et législation de l'UE en matière de protection des consommateurs

 

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