De l’importance pour une entreprise de faire attention à sa communication

Actuellement, deux entreprises font face à de sérieux bad buzz alors qu’elles avaient lancé d’ambitieux plans de communication. 

L’hyperconnection et l’omniprésence des réseaux sociaux ont aussi bien des bons côtés que des mauvais côtés que les entreprises et les employeurs peinent parfois à appréhender. S’il est possible de réaliser de bons coups de com’ et d’attirer de nouveaux clients, une simple erreur et tout peut s’écrouler.

Actuellement, deux groupes l’apprennent à leurs dépens. Et non pas des moindre puisqu’il s’agit de l’entreprise française Rentrée Discount et du géant de la vente en ligne Amazon.

Rentrée Discount, le passage polémique devant la caméra

Depuis dimanche 26 août et la diffusion du reportage de Capital sur M6, l’entreprise de fournitures scolaires à bas prix est au coeur du cyclone. Elle doit faire face à un déferlement de haine terrible sur les réseaux sociaux. Les notes de consommateurs que reçoit l’entreprise ont aussi diamétralement changé. 

En cause, une séquence où Arnaud Laiter, patron de la société, s’en prenait vivement à l’un de ses employés. Dans la séquence, le gréant procède à une revue d’effectif jusqu’au moment où il aperçoit un jeune préparateur de commande commettre une erreur. Alors que ce dernier va de rayon en rayon tout en remplissant son carton, Arnaud Laiter constate qu’il n’a pas mis une pochette contenant des stylos dans le carton. Le jeune homme explique être dans l’entreprise depuis trois jours et qu’il attend de remplir son carton pour mettre le petit colis en dernier.

Une erreur impardonnable pour Arnaud Laiter et le début des problèmes. Le dirigeant cherche immédiatement un responsable de service et déclare qu’il faut « que le jeune homme en rouge doit dégager ».

Depuis, les réseaux sociaux se sont enflammés suite à ces déclarations. L’entreprise a bien publié un communiqué où il est question du montage de la séquence qui ne reflète pas la réalité mais il n’a fait qu’attiser encore plus les critiques. Le mal est fait.

Interrogé à ce sujet, Arnaud Laiter confesse avoir aussi reçu des menaces de mort. Il constate avec effarement que des photos de sa fille de 19 ans ont aussi été publiées sur les réseaux sociaux. Un acte qui l’a poussé à porter plainte.

Une source interne de l’entreprise a expliqué que si « les mots [d’Arnaud Laiter] sont très mal choisis, sa colère n’était pas dirigée contre le jeune homme. » Reste à savoir comment l’entreprise va maintenant se sortir de ce bad buzz. Sachant qu’en plus, la rentrée 2018 risque d’être plus compliquée que prévu pour l’entreprise.

Amazon et les salariés rémunérés pour vanter les mérites de l’entreprise

Deuxième cas d’une initiative qui paraissait intéressante sur le papier, mais qui s’est vite retournée contre l’entreprise. Durant le week-end du 25 au 26 août, plusieurs médias états-uniens ont fait une étrange découverte. Sur les réseaux sociaux, une armée de compte vantent outrageusement les mérites de l’entreprise, n’hésitant pas à intervenir dans des conversations entre deux personnes pour rappeler à quel point l’entreprise traite bien ses salariés. 

Point commun de ces comptes qui agissent principalement sur Twitter, ils portent tous la mention « Amazon FC Ambassador ». Si dans un premier temps les experts pensaient à une armée de bots, ils se sont vite rendu compte qu’ils s’agissaient de salariés de l’entreprise. 

Contactée par le site Quartz, l’entreprise a déclaré qu’il s’agissait « d’employés qui ont de l’expérience de travail dans des centres de distribution… La chose la plus importante à retenir, c’est qu’ils travaillent ici depuis assez longtemps pour partager honnêtement les faits, en se basant sur leur propre expérience. « 

Seulement, certains de ces employés ont confié que s’ils n’étaient pas payés pour cette mission temporaire, ils recevaient tout de même certains cadeaux comme des bons d’achats, une journée de congé à prendre rapidement ou encore de la nourriture supplémentaire lors des pauses déjeuner.

 

Là encore, Amazon souffre d’un sérieux bad buzz qui entache sa réputation. Pour autant, à la différence de Rentrée Discount, il devrait lui être plus facile de le surmonter. Mais néanmoins, ces événements viennent rappeler à quel point il est important de maîtriser sa communication. Et que si les réseaux sociaux peuvent être un relais intéressant pour partager, ils sont aussi capables de rapidement retourner et contrer toute communication. 

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