Réclamations des usagers : Pôle Emploi « incité à assumer ses erreurs » !

Le 9e rapport annuel du Médiateur National de Pôle Emploi met en lumière la prise en compte des griefs précédemment énoncés conduisant à la réduction du nombre de procédures de réclamations. Seulement, Jean-Louis Walter pointe aussi du doigt une certaine culture de la négation et « incite Pôle Emploi à assumer ses erreurs ». 

En 2017, c’est un total de 30 472 réclamations qui ont été reçues par les médiateurs de Pôle Emploi. Si le chiffre paraît important, il faut le mettre en regard par rapport à l’année précédente. Alors, on constate une diminution de 2,5% soit près de 800 demandes en moins. 

« Le Médiateur National incite Pôle Emploi à reconnaître et assumer ses erreurs »

Les premiers motifs de réclamations en 2017 portent sur les droits à l’indemnisation (29%), les trop-perçus (19%) pour lesquels les saisines du médiateur sont en baisse et la formation (12%). 

Jean-Louis Walter salue donc la mise en oeuvre encourageante des recommandations passées mais aussi la démarche de simplification qui est actuellement opérée. Mais le bilan n’est pas des plus positifs. 

Durant son étude, le Médiateur National a aussi constaté une « certaine culture de la négation« . Son rapport souligne que 22% des réclamations ont mené à une « résolution totale » du problème rapporté et 7% à une « résolution partielle ». 

La suppression du revenu pendant deux mois, pour un ancien salaire au Smic, est plus lourde qu’une contravention de 5e classe à 1.500 euros prononcée pour violences volontaires ayant entraîné une interruption du travail de huit jours.

Jean-Louis Walter

Une échelle de sanctions à revoir

Mais Jean-Louis Walter n’en reste pas là. Interrogé par l’AFP, il demande aussi à sortir du « n’importe quoi » en ce qui concerne l’échelle des sanctions. 

On est radié pour deux mois parce qu’on a loupé un rendez-vous, alors qu’on est radié pour 15 jours parce qu’on ne recherche pas du tout d’emploi. Pour les absences à convocation, instaurer un dispositif de gradation ou de sursis pour le premier manquement serait équitable et s’inscrirait de surcroît dans la mouvance actuelle de bienveillance de l’administration et de droit à l’erreur. 

Pour rappel, il avait déjà formulé les mêmes recommandations en 2013. Recommandations qui n’avaient pas du tout été suivies à l’époque. Peut-être que cette fois…

Le nombre de plaintes auprès de Pôle emploi est légèrement en baisse, mais toujours important: 479 370 en 2017.

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